Keep calm y manos a la obra
La reputación online es la opinión que el público tiene sobre una marca o empresa en las redes sociales, los blogs, los resultados de los motores de búsqueda o cualquier otro canal de Internet.
Hay que tener en cuenta que, tanto la reputación online como la reputación offline, se influyen mutuamente, por lo que es muy importante que ambas vayan de la mano y generen los mismos contenidos informativos, cada una adaptada a sus medios.
Uno de los mayores miedos de una marca es sufrir una crisis de reputación online originada por un error cometido, por ser objeto de ataque o, incluso, cuando somos objeto de burla de un grupo de trolls. De ahí la importancia de tener un manual de gestión de crisis de reputación online, para ayudar a controlar de la mejor forma las comentarios u opiniones negativas sobre tu producto o marca que circulen por la red y puedan afectar al prestigio o estima de la misma.
Los usuarios de un producto o servicio tienen mayor poder en el mundo online que en el mundo físico, principalmente por dos aspectos:
-El alcance de los comentarios es mucho mayor.
-La influencia que tienen las recomendaciones de otros usuarios del producto o marca.
¿Por qué es importante tener un Manual de Crisis de Reputación Online?
Hay muchos motivos por los que debemos tener un manual de crisis preparado con antelación a que esta se produzca, pero principalmente:
-Porque la capacidad de propagación de noticias en internet es exponencial y tener previsto un escenario hostil y los documentos y procedimiento a seguir nos proporciona una enorme ventaja en un momento en el que se necesitan respuestas rápidas.
-Porque los comentarios vertidos en Internet tienen un gran poder en la decisión de compra de otros usuarios y todos los comentarios y noticias negativas van a influir en el volumen de ventas, como se despre del artículo La importancia de las recomendaciones,
¿Qué contiene el Manual de Crisis de Reputación Online?
1 Guía explicativa y check list con los pasos a seguir para solventar la crisis.
-Miembros del gabinete de crisis.
-Portavoz o portavoces.
-Primeras respuestas pre-establecidas para las debilidades y amenazas detectadas en el análisis DAFO.
2 Herramientas de monitorización.
3 Análisis y evaluación las medidas a adoptar
-Dashboard para el análisis de redes sociales y demás medios online.
4 Comunicación interna y externa
-Líneas de actuación.
-Comunicaciones a empleados.
-Comunicaciones en medios offline.
-Comunicaciones en medios online
5 Análisis de resultados.
Y si ha llegado la crisis de reputación y te ha pillado por sorpresa, no te preocupes, te podemos ayudar a gestionarla de manera profesional para intentar darle la vuelta y conseguir sacar provecho de ella o, por lo menos, frenarla para que dañe mínimamente la imagen de tu empresa o marca.
Desde Derecho al Olvido podemos realizar tu Manual de Gestión de Crisis de Reputación para proteger la imagen de tu empresa en momentos difíciles. Pídenos un presupuesto sin compromiso utilizando el formulario de contacto. Analizaremos tu caso y te responderemos a la mayor brevedad.
